IPL - CML

Компании ЦМД-софт и ЛайтНэт совместно разработали интеграционное решение, объединяющее Microsoft Dynamics CRM и AVAYA в единую информационную систему.

О системе Microsoft Dynamics CRM .

MS CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами, обладающая обширными функциями и широкими возможностями адаптации под требования бизнеса Заказчика.

• Полный цикла работы компании с клиентом, единый источник информации о клиентах и партнерах. Автоматизация всех подразделений компании: маркетинга, отдела продаж, сервисной поддержки. Централизованное хранение информации о клиенте (адрес, телефоны, реквизиты, подписанные договоры, планируемые и состоявшиеся сделки) и информация о взаимодействии подразделений (встречи, переговоры, участие в маркетинговых акциях).
• Анализ, контроль, точное прогнозирование продаж и эффективности работы коммерческих служб. Управление организационной структурой компании. Система может отображать внутреннюю структуру компании (подразделения, схему подчинения). Возможность оценить эффективность текущих бизнес – процессов.

MS CRM – одна из немногих систем, действительно позволяющих увеличить конкурентоспособность и эффективность бизнеса.

Основные преимущества MS CRM :

• Повышается эффективность работы отделов продаж и маркетинга.

Система позволяет автоматизировать операции, ранее выполняемые сотрудниками (составление отчётов, подготовка и рассылка стандартных документов, формирование списка потенциальных клиентов, разработка и анализ маркетинговых кампаний).

• Снижение сроков реакции на запрос клиента.

Встроенные функции автоматического контроля всего цикла прохождения заявок от клиента снижают время на обработку запроса.

• Снижение издержек на сервис и обслуживание.

Себестоимость сервиса может быть существенно снижена благодаря автоматизации процесса обслуживания клиента и такой функции, как База знаний по проблемам и способам их решений.

• Возможность дополнительных продаж.

Возможно использовать каждый контакт клиента с её сотрудниками для дополнительных продаж.

• Высокий уровень масштабируемости системы.

Система может «расти» и изменяться вслед за ростом и изменением бизнеса.

• Система легко интегрируется с другими информационными системами

Возможна интеграция с сайтами, бухгалтерскими и учётными системами и т.п.

· Низкие затраты на обучение сотрудников.

Простой и интуитивно понятный интерфейс.

Основные преимущества IPL-CML:

1. Повышение уровня качества обслуживания клиентов

· Автоматическая переадресация входящего звонка на ответственного

Специальная функция определения входящего номера абонента и поиска в базе данных Microsoft Dynamics CRM заявок, контактов и организаций с этим номером сама определит короткий номер текущего ответственного и произведет переадресацию звонка. Автоматическая переадресация входящего звонка клиента на персонального менеджера позволяет увеличить скорость обслуживания клиентов. Дозванивающиеся клиенты теперь могут не ждать ответа сотрудника call-центра, не запоминать короткий номер телефона своего менеджера и даже могут забыть его имя – вызов будет переадресован на персонального менеджера автоматически.

· Вся история в одном окне

Клиента не будут два раза переспрашивать о цели звонка – вся информация появится в CRM на экране менеджера автоматически. Одновременно со звонком на экране менеджера откроется карточка клиента (заявки). Вся история взаимодействий с клиентом – переписка, встречи, запросы, - будет доступна менеджеру. Сотрудник сможет сразу восстановить всю картину работы с клиентом, даже если ранее с ним работали другие специалисты.

· Фиксация пропущенных звонков

Каждый неуспешный звонок клиента – это риск потерять его. Функции голосовой почты не всегда достаточно, чтобы быть уверенным в том, что пропущенный звонок не обернется потерянным контактом. Предлагаемое решение позволяет отслеживать состояние линий сотрудников компании и настраивать в CRM логику переадресации входящих звонков в зависимости от этого состояния. В случае если персональный менеджер клиента отсутствует на рабочем месте или его телефонная линия занята, ему может посылаться уведомление о пропущенном вызове или создаваться задача «Перезвонить» с указанием клиента.

2. Повышение эффективности работы клиентских менеджеров

· Функция автоматического набора номера

Сотрудники смогут звонить клиентам непосредственно из Microsoft Dynamics CRM, не набирая номера абонента вручную. Достаточно воспользоваться кнопкой звонка на панели инструментов заявки или контакта, и система сама начнет дозвон абоненту. В случае если в системе указано несколько контактных телефонов, предварительно будет отображен список телефонов с предложением выбрать, по какому из номеров звонить. Функция автоматического набора номера позволяет снизить вероятность ошибки при наборе вручную и сократить время дозвона к клиенту.

· Автоматическая регистрация входящих и исходящих звонков

По нажатию кнопки автоматического набора номера в заявке или контакте система сама инициирует в CRM протоколирование звонка, связанного с этим клиентом и зафиксирует время начала, а по окончании разговора – длительность звонка и время завершения. Все входящие звонки, независимо от того, были они переадресованы на менеджера автоматически или с помощью call-центра, также фиксируются в CRM - системе. В результате сотрудники компании фокусируются на взаимодействии с клиентом, а не на необходимости его протоколирования в CRM.

· Автоматическое отображение карточки клиента и карточки нового звонка

Одновременно с входящим звонком на экране менеджера CRM автоматически отобразит карточку звонящего контакта. В результате менеджер видит на экране всю информацию по заявке или сделке с клиентом, не тратит время на поиск нужного объекта в системе, а также имеет возможность оперативно занести результаты переговоров в соответствующее поле Звонка. Таким образом, по каждому потенциальному и реальному клиенту в CRM формируется полная история всех переговоров.

· Распределение новых заявок с учетом статуса абонента

Оптимальное распределение новых заявок между менеджерами может быть успешно решено с помощью алгоритма, учитывающего специализацию каждого сотрудника, например, продуктовые, плановые и фактические показатели каждого сотрудника по обработке заявок, текущую загруженность сотрудника, его стаж, данные его личного календаря, в том числе информацию по отпускам и больничным. Справочники, задающие параметры распределения, а также сам алгоритм распределения заявок реализован в виде отдельного модуля системы Microsoft Dynamics CRM.

3. Снижение нагрузки на сотрудников call-центра

· Отображение статуса звонка и списка объектов Microsoft Dynamics CRM

Если корпоративный клиент звонит с рабочего телефона, а в базе данных есть несколько заявок с подобным номером, например, его сотрудников, то как поступить? Автоматическая переадресация в этом случае невозможна. Снизить время ожидания абонента и облегчить работу сотрудникам call-центра поможет всплывающее окно, в котором отобразится перечень всех найденных контактов. В этом же окне сотрудник call-центра сможет просмотреть ФИО клиента, имя персонального менеджера и другие данные по каждому из объектов. Одним щелчком, после уточнения сведений о звонящем можно открыть нужную карточку на экране.

· Регистрация новых заявок

Если клиент пожелает оставить заявку по телефону и/или его номера нет в базе данных Microsoft Dynamics CRM, то одновременно с приемом вызова на экране ответственного за регистрацию заявки сотрудника откроется форма новой заявки с уже указанным в заявке контактным телефоном. Это позволит сократить время на создание новой заявки и увеличить скорость обслуживания клиента.

· Выбор менеджера и переключение на нужного сотрудника

Сотрудники call-центра не будут дозваниваться по очереди до первого свободного менеджера, а время ожидания клиента на линии сократится более чем в два раза.

В CRM реализован алгоритм выбора менеджера, который учитывает не только текущую нагрузку специалиста, но и состояние его линии (занята/свободна), а также его рабочий график (встречи, отпуска, больничные).

4. Эффективный учет и контроль деятельности сотрудников

· Отчетность

Решение ЛайтНэт и ЦМД-софт дает возможность построения интегрированных отчетов на базе информации из системы Microsoft Dynamics CRM и AVAYA IP Office. Решение предоставляет обширные возможности для анализа эффективности взаимодействий с клиентами. Временные статистические данные совершенных разговоров, переданные от АТС позволяют оценить в CRM: среднее время общения с каждым клиентом, среднее время ожидания клиента на линии в т.ч. по каждому менеджеру и/или оператору call-центра.

Решение позволяет формировать отчеты по количеству входящих/исходящих звонков, средней продолжительности звонка, а также комбинировать эти данные с данными системы CRM. Например, вы сможете выяснить продолжительность разговора с клиентами в зависимости от интересующего их продукта, выяснить состав «портфеля» входящих и исходящих звонков, на какое время дня приходится пик телефонных взаимодействий с клиентом и т.п.

Общая схема работы коннектора CML